Cos’è il Buyer’s Journey e perché è importante?

Il Buyer’s Journey è il meccanismo che guida il consumatore, e lo conduce dalla percezione di un bisogno, attraverso processi successivi di ricerca e decisione, fino all’effettivo concludersi di un acquisto.


Buyers journey inbound marketing

Chiariamo subito una cosa: se senti parlare del “Buyer’s Journey,” (il “Viaggio del Buyer”) non sei al cospetto del quarto, inedito libro de Il Signore degli Anelli, quanto se mai di un manuale prezioso per migliorare il rendimento del tuo funnel di vendita.

Nei Regni degli Uomini, quindi, il Buyer’s Journey è la struttura perfetta per mettere in luce e sfruttare al massimo le tue strategie di marketing: il suo utilizzo sta diventando di giorno in giorno più rilevante, e non è un capriccio. Se ben costruito, il Buyer’s Journey fa davvero funzionare meglio il funnel di vendita, e aumentare sensibilmente i lead convertiti e i loro volumi di acquisto.

Il processo tipico comincia con il consumatore che si rende conto di aver bisogno di qualcosa; da questa percezione deriva un’intenzione di acquisto che va ovviamente a rispondere a quella specifica necessità, ma non solo a quella. È perciò che ti consigliamo, se già non lo stai facendo, di prestare la massima attenzione a ciò che accade tra il manifestarsi dell’intenzione di acquisto e il suo effettivo giungere a compimento.

Se non sai come costruire una strategia di marketing che trasformi un perfetto sconosciuto e il suo bisogno in un buyer che comprerà ciò che gli serve da te, tranquillo: troverai da qui in poi, spiegato per filo e per segno, tutto ciò che devi fare. Non occorrono sortilegi o anelli magici, è sufficiente seguire passo passo questo manuale e magari – quando avrai focalizzato tutto ciò che è importante per costruire il perfetto Buyer’s Journey – potresti voler dare un’occhiata anche alla nostra Guida a costruire un funnel di vendita che funzioni. Una cosa alla volta, però: per adesso, concentriamoci sul nostro cammino da percorrere.

Sessantasette per cento

Il Buyer’s Journey secondo HubSpot è il processo di ricerca attraverso il quale un potenziale buyer arriva effettivamente ad acquistare. Per dirla in un altro modo, si compone di tutto ciò che un prospect dovrebbe sapere prima di decidere da chi comprare ciò che gli serve: o, se hai lavorato bene, di tutto ciò che indurrà il prospect ad acquistare da te.

Cominci a capire perché è tanto importante? Supponiamo che tu non abbia mai letto quella statistica secondo cui il 67% della “decisione” di un buyer è già compiuta prima ancora che lui si metta in moto per acquistare. Sessantasette per cento, capisci? Due terzi del totale o, se preferisci, due buyer ogni tre.

Questo è possibile perché ormai, in era digitale, la stragrande maggioranza dei consumatori trova da sé le informazioni per costruire il proprio “viaggio”: cataloghi, recensioni, specifiche tecniche, prezzi comparati… è tutto lì, a portata di mouse. Se aspetti comodamente seduto sulla tua poltrona, o davanti alla landing page del tuo e-commerce, una volta che passeranno dalle tue parti non ci sarà più (quasi) niente che potrai dire per far cambiare loro idea. Avranno già deciso, e ti passeranno davanti sfrecciando come una masnada di orchi affamati.

Così non va bene, però: bisogna muoversi prima.

Bisogna riuscire a raggiungerli quando stanno ancora navigando in cerca di notizie, e assicurarsi che prima di decidere sappiano tutto – ma proprio tutto – della tua gamma prodotto, dei tuoi standard di qualità, dei prezzi competitivi, e di ogni altro aspetto del tuo business che valga a spingerli nella tua direzione e a far loro varcare l’uscio, reale o virtuale che sia, del tuo store.

Fatti, non chiacchiere

Ecco allora perché il Buyer’s Journey è così tanto importante. Se sarai così pronto da essere presente ad ogni tappa del viaggio, per fornire in tempo reale al tuo prospect ogni valore e informazione che lo possa aiutare a decidere per il suo acquisto (ovviamente rivolgendosi a te, oppure abbiamo sbagliato qualcosa).

Se sarai tanto abile da evitare i trabocchetti del già-sentito e scontato di cui sono infarciti gli approcci da imbonitore di molti dei tuoi competitor, e soprattutto abbastanza sveglio da non aspettare l’ultimo minuto, quando molti pensano che il consumatore stia per decidere, mentre in realtà due su tre almeno (67%, ricordi?) hanno già deciso da un pezzo, ebbene allora sarai tu a guidarli nel loro Buyer’s Journey, guidandoli in maniera naturale a comprare da te.

Il tuo prospect deve arrivare a fidarsi di te, e questo si ottiene comparendo al momento giusto (un po’ tipo Gandalf, per dirla con Tolkien) e dimostrando di essere un riconosciuto esperto del tuo settore e un fornitore affidabile. In due parole, con i fatti e non solo a parole. Non serve, e anzi può essere controproducente, tirare il consumatore per la manica, declamando al megafono offerte improbabili o presunti superpoteri dei tuoi prodotti; il Buyer’s Journey va compiuto in tranquillità, accompagnando il prospect e non… trascinandolo.

C’è un qualcosa che tu non puoi vendere e lui non può comprare, eppure è proprio su quello che si fonderà ogni vostra futura transazione. Si chiama fiducia, e non ha prezzo.

Compi ogni passo con lui, sii presente ma discreto. Nulla ti darà maggiori chance di convertire il tuo lead in un cliente, e un cliente che ha fatto con te il suo “viaggio”, ricordalo, difficilmente penserà in futuro di rivolgersi ad altri per qualcosa che potrebbe avere da te.

The buyers journey and why it matters web it

Un’occhiata alla mappa

Tracciato il cammino del Buyer’s Journey, è tempo ora di approfondire cosa accade nelle singole tappe. A ogni stato d’animo del prospect/cliente deve corrispondere da parte del venditore (da parte tua, quindi) un certo tipo di azione; solo così il cliente si godrà il viaggio, per così dire, e sarà ben lieto di ripeterlo in futuro affidandosi a te come guida.

Il Buyer’s Journey si compone di sei fasi, poste in quattro distinti momenti che collocano le interazioni tra venditore e cliente in una precisa sezione del funnel di vendita. Il punto di partenza del cammino è là dove il prospect scopre di avere una determinata necessità e viene passo passo guidato lungo la fase decisionale e fino all’acquisto. Se avrai fatto tutto per bene, quando in seguito si accorgerà di avere nuovamente un bisogno, dunque al capo opposto del funnel, lo stesso prospect (frattanto convertito in cliente) tornerà alla fase 1 con te.

A questo punto consentici, per spiegare le cose più facilmente, di sceneggiare una piccola fiction: avevamo pensato di chiamare i protagonisti Legolas e Aragorn, ma tutto sommato conviene usare nomi più comuni, ad esempio Andrea e Giorgia. Il primo è direttore marketing di un’azienda specializzata in integratori naturali per lo sport; la seconda uno dei nuovi lead di Andrea, che incontriamo sul punto di intraprendere il suo Buyer’s Journey.

La ricetta del TOFU

Niente formaggio di soia: il nostro TOFU non sta sul menu di un ristorante giapponese bensì alla sommità del funnel di vendita (Top Of FUnnel). È questa la fase iniziale del Buyer’s Journey, quella cosiddetta della CONSAPEVOLEZZA: il nostro lead prende coscienza di avere una necessità da soddisfare e inizia a informarsi, ma non è ancora davvero orientato all’acquisto.

Giorgia, la nostra buyer, ha scoperto di avere un problema che vuole risolvere al più presto. È una runner, e da qualche tempo il recupero post-allenamenti le riesce sempre più difficile: si sente stanca, piena di acido lattico, e tormentata da piccoli infortuni ma corre solo per passione, e non ha un trainer che la segua. Da quanto ha sentito, immagina che assumere integratori potrebbe aiutarla ma non sa come orientarsi, né cosa in effetti potrebbe fare al caso suo.

È qui che Andrea (ricordi? Andrea sei tu) entra in scena. La sua azienda vende un prodotto che pare fatto apposta per le necessità di Giorgia, una catena di amminoacidi ramificati perfetta per aiutarla a prevenire gli infortuni e farle recuperare più velocemente dopo le uscite. Andrea sa di dover intervenire con tempestività, coltivando il lead prima che lo facciano i competitor e mettendo proprio sotto al naso di Giorgia tutte le informazioni che la aiutino a prendere coscienza della soluzione al suo problema.

Un primo passo di Andrea per far muovere Giorgia nella sua direzione può essere quello di attirare la sua attenzione con contenuti di impatto – quali adv, sponsorship o annunci sui social media. Questo, tuttavia, non differenzia abbastanza l’azienda di Andrea dalla massa dei competitor: servono contenuti di qualità, più che proclami altisonanti, e non appena attirata l’attenzione di Giorgia Andrea passerà immediatamente a un approccio più strategico.

È tempo per lui di iniziare a produrre contenuti di alta qualità, che informino Giorgia in modo più attento e dettagliato sulle possibili soluzioni che le si aprono innanzi per risolvere il suo bisogno. In questa fase, che definiamo dell’INTERESSE, Giorgia sta cominciando a guardarsi intorno: ha ormai preso consapevolezza del suo problema e inizia ad avere un’idea di come intervenire; al momento, è concentrata sull’analizzare i diversi prodotti e brand che potrebbero aiutarla, confrontare specifiche e prezzi, e così via. Per Andrea, è tempo di dare risposta alle domande del prospect. Se saprà farlo in maniera convincente, la trasformerà in cliente.

La cosa ideale che Andrea può fare per assicurarsi questo risultato è una parola di sole quattro lettere. Però, no, non è tofu… è blog.

Il 79% delle aziende che hanno un blog vanta sull’inbound marketing un valore ROI di segno positivo, e certo non per caso. Un blog può essere un grande strumento per condividere contenuti di qualità, in articoli che illustrino compiutamente lo scenario, i problemi e le possibili soluzioni.

Un articolo ben scritto (ricorda: non importa QUANTO spesso scrivi, ma COME lo fai) ti accredita come esperto nella tua materia o settore, e porta il prospect a fidarsi di te già prima di conoscerti. Andrea potrebbe ad esempio scrivere un post dal titolo “5 metodi infallibili per accelerare il recupero muscolare” e, al contrario degli annunci pubblicitari dei suoi concorrenti – focalizzati solo sul prodotto da vendere – questo darà a Giorgia l’impressione di essere seguita da un personal trainer: bevi tanta acqua, riposa almeno 8 ore, segui una dieta equilibrata così e cosà. E, a proposito, potrebbero anche giovarti i nostri amminoacidi.

Riesci a notare la differenza, vero?

In questa fase, Andrea non esalta le qualità del suo prodotto, o i suoi miracolosi effetti, tutt’altro; si limita a supportare Giorgia con tutte le informazioni generiche che possano aiutarla a focalizzare il suo bisogno, e le suggerisce diverse soluzioni tra le quali scegliere.

Potremmo dire che è un comportamento da amico, più che da venditore, ma anche senza arrivare a questi estremi è evidente che Giorgia sarà più incline a fidarsi di Andrea che di uno dei suoi competitor… e la fiducia, in questo tipo di business, è il bene più prezioso. I contenuti della fase TOFU devono essere di qualità e intrattenere, spiegare, o ispirare. Non vendere o, quanto meno, non solo; e non per forza subito. L’obiettivo qui è di conquistare la fiducia del lead, e condurlo per mano al successivo segmento del funnel di vendita.

In questa fase, allora, Andrea avrà cura di supportare con il maggior numero possibile di informazioni utili la nostra Giorgia; in realtà, anzi, non solo lei. Un articolo di blog ben scritto (così come un power post, vale a dire un testo web che sia riconosciuto come autorevole ed esaustivo di una determinata materia: un altro valido strumento in questa fase) sarà notato e condiviso dall’intera community dei runner, non dalla sola Giorgia. Questo, proprio perché non si limita a suggerire un prodotto per la sua specifica esigenza, ma al contrario dispensa una serie di consigli generali sull’argomento, tra i quali “anche” la presentazione dei nostri amminoacidi.

Che ne dici di un altro dato statistico? Ebbene, secondo HubSpot le aziende che hanno un blog generano il 55% di traffico web in più rispetto a quelle che non se ne servono. Per essere certo di potenziare al massimo gli effetti del suo blog post, Andrea potrebbe volergli affiancare altri strumenti come call-to-action che dal post portino a contenuti web extra: un eBook scaricabile gratuitamente dal suo sito, ad esempio, o un tutorial video, programmi di allenamento, eccetera.

In questa fase del Buyer’s Journey, gli obiettivi di Andrea sono, essenzialmente:

  1. Acquisire nuovi visitatori – La crescita e la stabilità di un’azienda dipendono dalla capacità di raggiungere con regolarità nuovi contatti, e convertirli in utenti. Sui marketplace globali di oggi, tuttavia, già solo riuscire a far notare la propria esistenza è una continua sfida, di giorno in giorno più tosta.
  2. Segmentare i nuovi visitatori – Provenienza e altre informazioni demografiche, interessi, o come siano arrivati per la prima volta sul sito/blog. Sono tutte informazioni cruciali, che utili a profilare gli utenti già “in casa” e a strutturare le strategie più adatte a raggiungerne di nuovi; sono anche informazioni che si deve cercare di ottenere alla prima visita di un nuovo utente, perchè non è detto che in seguito quello stesso utente passerà ancora di lì.
  3. Incrementare la visibilità del brand – Ogni nuovo contatto è un’occasione per migliorare la visibilità dell’azienda e metterne in luce i valori. Ricorda che consumatori soddisfatti costruiscono la credibilità di un brand almeno quanto l’azienda stessa, se non di più.

Detto degli obiettivi di Andrea, veniamo al tuo business. Per essere il miglior compagno possibile nel Buyer’s Journey dl un cliente ricorda di focalizzarti su quanto costruisce fiducia, e cioè:

  • fornire risposte alle sue domande
  • chiarire i suoi dubbi e aiutarlo a scegliere
  • ottimizzare la sua percezione del tuo brand

per capire se stai andando nella direzione giusta, è importante che misuri valori quali:

  • numero di nuovi visitatori
  • percentuale di nuovi visitatori sul totale
  • numero di nuovi visitatori arrivati direttamente
  • pixel totali di audience
  • retargeting

Una visita al MOFU

Per quanto il MOFU sembri il nome di un museo di arte moderna, qui siamo nel mezzo (Middle Of FUnnel) del funnel di vendita, e alle fase 3 del Buyer’s Journey, quella della VALUTAZIONE.

È qui che Giorgia, la nostra runner-buyer ha ormai capito che gli amminoacidi ramificati (NON quelli che Andrea vende; gli amminoacidi in generale) possono aiutarla a recuperare più velocemente dopo le sedute di allenamento. È pertanto orientata ad acquistarne e inizia a guardarsi intorno; ora sa quale sia la soluzione al suo problema, e la sua analisi si sposta dal “come” al “quale”. Ciò che cerca adesso navigando non sono più risposte generiche bensì soluzioni specifiche e per questo visita i siti di diversi fornitori, compara prodotti e prezzi, legge recensioni per capire chi meglio degli altri può risolvere il suo problema.

Nelle fasi di Consapevolezza e Interesse, naturalmente, Andrea si è già attivato nei confronti di Giorgia. Lei conosce il brand di Andrea, e grazie ai consigli e le informazioni generali ottenute proprio da lui, considera la sua azienda autorevole e degna di fiducia. Conosce anche i prodotti di Andrea, e può essere che – se pure sa che il mercato propone decine di soluzioni simili tra le quali decidere e si sta guardando intorno a 360°- utilizzi i prodotti di Andrea, quasi inconsapevolmente, quale benchmark.

Anche per questo motivo, Andrea ripone buone speranze che alla fine lei decida di provare proprio il suo prodotto. È dunque venuto il momento per Andrea di “accompagnare” la scelta di Giorgia fornendole ogni informazione utile sul prodotto specifico adatto alle sue necessità. In questa fase, appunto di valutazione, lei avrà ogni modo di ponderare i vantaggi degli amminoacidi di Andrea rispetto a quelli dei competitors: i benefici di un prodotto naturale rispetto a uno sintetico, ad esempio, o il rapporto qualità-prezzo, il dosaggio o la formulazione peculiare che rende il prodotto di Andrea particolarmente adatto alle necessità della sua buyer “in viaggio”.

Mentre Giorgia corre in giro per il web valutando i prodotti che le si presentano davanti, Andrea di certo non è rimasto in panchina. Ha invece dedicato molto tempo a creare nuovi articoli tecnici per il blog e l’ultimo si concentra proprio sul confronto tra il suo prodotto e quelli di caratteristiche simili venduti dai suoi competitor; poiché la materia è complessa, per aiutare gli utenti a capire meglio ha fatto realizzare un video tutorial con tabelle, grafici e risultati ottenuti da atleti di diverse età e stato di forma. Naturalmente Giorgia vede il tutorial, e questo la aiuta a chiarirsi qualche piccolo dubbio su quale sia il migliore tra due prodotti che le parevano quasi identici. Ora è davvero vicina alla decisione finale e quasi pronta a concludere il suo acquisto.

Lasciamo un momento tranquilli i nostri amici, e torniamo al tuo business:

Quella del MOFU è per il tuo buyer un momento essenzialmente di valutazione e ogni tuo obiettivo di marketing in questa fase deve allinearsi a quelli del tuo cliente. Per essere la spalla ideale nel suo Buyer’s Journey, ricorda di focalizzarti su:

  1. costruire relazioni, perché ri-condurrà i visitatori sul tuo sito/blog
  2. catturare indirizzi e-mail, perché sono preziosi per convertire visitatori in lead
  3. costruire reti/canali sui social, perché faranno evolvere i tuoi prospect in buyer

per capire se stai andando nella direzione giusta, è importante che tu misuri valori quali:

  • Numero di visitatori (focalizzati su quelli recenti)
  • Percentuale di utenti che ha cliccato su banner/CTA
  • Numero di nuovi lead generati
  • Numero di visitatori diretti tornati in seguito sul sito/blog
  • Retargeting

In compagnia di BOFU

Se pure la Terra di Mezzo continua a saltare fuori da ogni angolo di questo manuale, BOFU non è un guerriero al servizio di Thorin Scudo-di-Quercia, ma solo la parte finale (Bottom Of FUnnel) del nostro funnel di vendita, e i tempi sono ormai maturi per la fase della DECISIONE.

Anche Giorgia, la nostra runner-buyer, è arrivata al tratto finale del suo viaggio e sta ormai per trasformare la sua intenzione in un acquisto effettivo. Ha ormai chiaro quale sia il tipo di prodotto adatto alle sue esigenze, e ha elaborato una shortlist di preferiti tra i quali effettuerà poi la scelta definitiva: in questa fase leggerà quante più recensioni possibili (ricordi? I clienti creano la reputazione del brand molto di più di quanto non possa fare il brand stesso) e in particolare terrà d’occhio il rapporto qualità-prezzo dei diversi prodotti tra cui è indecisa.

Per il nostro Andrea (e per te), è tempo di rimettersi a produrre contenuti. Come nelle fasi precedenti, anche in questo caso saranno costruiti ad hoc per rispondere alle domande che Giorgia ha in questo momento. I contenuti si concentreranno perciò su confronti tecnici o scientifici tra i suoi migliori amminoacidi e quelli venduti dai competitor: una case study che mostri come il suo prodotto sia meglio tollerato dall’organismo, ad esempio, oppure statistiche, analisi chimiche, test di laboratorio e sul campo, manuali, eccetera. Andrea posta anche un video tutorial affidato a un atleta famoso, dove questi illustra la sua esperienza con il prodotto.

Giorgia valuta i pro e contro di ogni prodotto nella sua lista; è ormai entrata nella fase di ACQUISTO e dà valore a ogni centesimo che spenderà. Non le importa di spendere un po’ di più purché questo la faccia star tranquilla in termini di qualità, e si fida di un atleta esperto come quello scelto da Andrea per il video; anche altri consumatori su forum e community danno pareri positivi dopo aver visto il video, e i feedback di chi ha già acquistato i prodotti di Andrea sono buoni.

Tutto ciò che ad Andrea ha fatto finora per “accompagnare” Giorgia nel suo viaggio ha fatto sì che ora lei si fidi del suo brand e del suo prodotto, che infatti è poi quello che effettivamente Giorgia sceglierà giunta al termine del suo Buyer’s Journey. Missione compiuta!

E torniamo a te. Per trasformarti nel partner che ognuno vorrebbe nella fase decisionale del suo Buyer’s Journey, ricorda di focalizzarti su:

  1. massimizzare le conversioni del funnel – Hai costruito con cura il tuo funnel di vendita, ma devi aver cura che nessuno si blocchi a un certo punto del processo (è pur sempre un imbuto, e può accadere) senza arrivare alla fine, e dunque all’acquisto. Cerca perciò di condurre ogni singolo lead fino in fondo al funnel
  2. convertire i lead in clienti – L’obiettivo finale di tutto quanto abbiamo fatto fin qui è di convertire i prospect in clienti effettivi, e fargli compiere acquisti. Abbiamo lavorato duro per conquistare la loro fiducia e mostrare loro quanto valiamo; senza una vendita, tuttavia, tutto il nostro sforzo perderebbe di valore
  3. massimizzare il valore di conversione iniziale – Stai dando il 101%, e sarebbe bello riuscire a far fare quel passo in più anche al tuo cliente. L’acquisto che sta per compiere può essere upgradato in corsa? Ha ormai deciso di comprare da te, ma perchè non dare il massimo valore alla sua intenzione di acquisto inducendolo a comprare degli accessori per il prodotto scelto o la versione più evoluta/costosa di quello che stava per comprare?

per capire se stai andando nella direzione giusta, è importante che tu misuri valori quali:

  • giorni necessari per convertire un lead in cliente
  • tipo di prodotto/servizio venduto
  • tasso cumulativo di conversione per funnel
  • ritorno economico per ogni visita (valore medio)
  • retargeting

Ai POSTERI la sentenza

Customer / Client – Post-Purchase Stage

Puoi scordarti TOFU e i suoi fratelli, adesso, poiché in effetti – dato che la transazione è ormai conclusa, stiamo uscendo dal funnel di vendita. È stato un ottimo lavoro, e ha raggiunto l’obiettivo fissato, ma non è ancora tempo di rilassarsi. Al contrario, questo è il momento in cui tutto assume un senso più ampio: è ora che si decide quanto il neo-cliente varrà per la tua azienda in futuro. Volendo creare un neologismo, potremmo chiamare queste ultime due fasi POST E RI, cioè post-acquisto e ri-acquisto. In questo momento il nostro cliente nuovo di zecca si aspetta il maggior godimento possibile del prodotto acquistato (e qui entra in gioco anche la qualità) e di essere assistito – anzi, no: coccolato – al meglio dal Servizio Clienti.

Nella fase di POST-ACQUISTO proponi al cliente ciò che serve per godere al massimo ciò che ha comprato (guide interattive, approfondimenti, upgrade) e il suo rapporto con la tua azienda: offrigli programmi fedeltà, di unirsi alle community, e contenuti premium postati sui social.

La parola magica è interagire, con costanza e sempre mantenendo alto il livello qualitativo di ogni tuo intervento. E-mail, newsletter, aggiornamenti e quant’altro devono avere contenuti validi e accattivanti, mostrare come usare i tuoi prodotti, presentare in anteprima le ultime novità, tenerlo costantemente aggiornato sullo scenario e sul tuo brand.

Vuoi che i tuoi clienti rimangano fidelizzati, e che ritornino. Hanno già comprato da te e, salvo che tu non li deluda (o che non salti fuori qualcuno dotato davvero di super-poteri!) con ogni probabilità hanno intenzione di farlo ancora alla prossima loro necessità.

In fase di RI-ACQUISTO, nei loro confronti non limitarti ai post e le e-mail che invii anche ai semplici lead, ma premiali con l’invio di un coupon sconto, che li farà sentire nei tuoi pensieri e magari farà loro cogliere l’occasione per anticipare a subito un acquisto programmato per un secondo momento; oppure, offri loro l’opportunità di provare altri tuoi prodotti che potrebbero interessargli, a un prezzo riservato solamente a loro.

La chiave qui è essere sempre presenti (ma mai assillanti) nella mente di ogni tuo cliente: quando lo è da poco per mostrargli quanto vali, e quando lo è da tanto per premiarlo della sua fedeltà. Cerca sempre prima i tuoi clienti prima di chi non lo è ancora: loro ti hanno già scelto, e meritano di essere coccolato. Crea e anima sui social community online dove si possano incontrare e confrontare, scambiarsi feedback e recensioni sui nuovi prodotti. Potresti trovare ottimi suggerimenti su che si aspettano da te, o che prodotto vorrebbero messo in commercio o migliorato. Inoltre potrebbe passare da lì anche qualcuno che cliente ancora non è, e iniziare a pensare a te dopo aver letto quanto i consumatori siano entusiasti del tuo brand.

Ora che quello specifico lead, quello che hai inseguito lungo tutto il funnel di vendita, è adesso davvero un tuo cliente, i principali obiettivi sui quali focalizzarsi devono essere:

  1. trasformare i clienti occasionali in clienti fidelizzati – Hai altri prodotti e servizi da vendere, no? Fa tutto ciò di cui sei capace per trasformare il tuo cliente appena preso in un cliente che non potrà più fare a meno di te. Ti costerà molto meno fatica del convertire ex novo un altro lead in cliente
  2. massimizza il valore di ogni cliente – I clienti che hai già sono preziosi, degli autentici… tesssori. Da valore a ciascuno di essi, e mostra quanto li consideri importanti premiandoli con sconti, offerte speciali, omaggi o contenuti web extra, pensati apposta per loro
  3. minimizza l’abbandono dei clienti – Hai lavorato duro per portare a termine la vendita e poter chiamare quel singolo lead un “cliente”. Ora fa di tutto affinché il vostro rapporto non duri lo spazio di un breve incontro, e lui non sparisca dopo quell’unico acquisto
  4. tieni alta la reputazione del brand – Non smettere mai di lavorare al tuo nome e identità, e migliorare il modo in cui il tuo brand è visto da clienti reali e potenziali. Incoraggia chi è già tuo cliente a condividere la sua opinione sul web e i social, e a lasciare recensioni che possano influenzare favorevolmente i lead che verranno, e convertirli in nuovi clienti.

Hai concluso la vendita, e per capire se stai andando nella direzione giusta, è importante che tu tenga conto di un set di valori del tutto differenti da quelli che hai considerato fin ora, quali:

  • ROI (Return Of Investment) per campagna
  • tasso di mantenimento dei clienti
  • percentuale di rimborsi chiesti
  • lead ricorrenti generati
  • retargeting
  • NPS (Net Promoter Score)
    NPS è il valore che misura la percentuale di chi parla bene del tuo marchio in rapporto al numero di quanti non ne parlando bene
  • CLV (Customer Lifetime Value)
    CLV è la stima di quanto arriverà a valere l’intero ciclo del tuo rapporto con un cliente “x” in termini di profitto netto, ovvero quanto incasserai da lui meno quanto speso per mantenerlo come cliente

Ecco fatto: abbiamo fatto passo passo insieme, dall’inizio alla fine, il Buyer’s Journey e siamo pronti a tornarcene nella Contea, per trasformare in vendite quanto abbiamo imparato fin qui.

Ci piacerebbe però conoscere le esperienze dei buyer con la tua azienda, quindi sentiti libero di condividerle o di chiedermi chiarimenti su qualsiasi altro aspetto di questo manuale. Fratttanto, va là fuori e metti a frutto la lettura, convertendo quanti più lead puoi in clienti che acquistano.

In bocca al lupo,

Peter

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